Klachtenregeling dlb advocaten & mediators
Artikel 1: begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van een cliënt van dlb advocaten & mediators jegens een of meer advocaten van dlb advocaten & mediators of een of meer onder de verantwoordelijkheid van die advocaat of advocaten werkzame personen, over de totstandkoming en/of de uitvoering van een overeenkomst van opdracht met dlb advocaten & mediators, de kwaliteit van de dienstverlening van dlb advocaten & mediators of de hoogte van de declaratie van dlb advocaten & mediators, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
Klager: de cliënt van dlb advocaten & mediators die zelf of door middel van een vertegenwoordiger een klacht kenbaar maakt;
Klachtenfunctionaris: de advocaat van dlb advocaten & mediators die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2: doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft de volgende doelstellingen:
het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten van dlb advocaten & mediators binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten van dlb advocaten & mediators vast te stellen;
het behoud en de verbetering van bestaande relaties van dlb advocaten & mediators door middel van goede klachtenbehandeling;
het trainen van medewerkers van dlb advocaten & mediators in het cliëntgericht reageren op klachten;
het behoud en de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 3: toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op elke overeenkomst van opdracht tussen dlb advocaten & mediators en een cliënt.
Iedere advocaat van dlb advocaten & mediators draagt er zorg voor dat een aan hem kenbaar gemaakte klacht over hem en/of over een andere advocaat en/of andere advocaten en/of over een of meer onder de verantwoordelijkheid van die advocaat of advocaten werkzame personen, door de klachtenfunctionaris van dlb advocaten & mediators conform de kantoorklachtenregeling in behandeling wordt genomen.
Artikel 4: informatie bij aanvang dienstverlening
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Uiterlijk in de opdrachtbevestiging van dlb advocaten & mediators wordt de cliënt erop gewezen dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de overeenkomst tussen dlb advocaten & mediators en de cliënt.
Op de overeenkomst van opdracht tussen dlb advocaten & mediators en haar cliënten zijn de algemene voorwaarden van dlb advocaten & mediators van toepassing. Daarin staat ook aan welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling door dlb advocaten & mediators niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgeleid aan de Geschillencommissie Advocatuur.
Artikel 5: interne klachtprocedure
Indien een cliënt dlb advocaten & mediators of een of meer van haar advocaten benadert met een klacht, dan wordt deze klacht doorgeleid naar mr. C.J.W.F. Dekkers of mr. N.M. Lindhout-Schot. Zij zullen optreden als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Een klacht kan in verschillende onderwerpen worden ingedeeld. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd, tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na of met tussenkomst van de klachtenfunctionaris. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht. Hij handelt de klacht af binnen vier weken nadat hij de toelichting van de klager op de klacht heeft ontvangen, of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn, met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht. Hij stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
De klachtenfunctionaris en degene(n) over wie is geklaagd, nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de behandeling van de klacht.
Artikel 6: klachtevaluatie
De klachtenfunctionarissen van dlb advocaten & mediators brengen aan de maatschap dlb advocaten & mediators periodiek verslag uit over eventuele klachten en de afhandeling daarvan en doen waar nodig aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van kantoorprocedures.
